Правила рассмотрения жалоб
Орган по сертификации имеет документированный процесс приема, оценивания и принятия решений в отношении жалоб и апелляций, регистрирует и прослеживает меры по их удовлетворению.
При получении жалобы или апелляции орган по сертификации проверяет, имеет ли она отношение к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, и, если имеет, принимает ее к рассмотрению.
Орган по сертификации официально регистрирует все обращения, чтобы иметь возможность подтвердить получение официальной жалобы или апелляции. Все поступающие жалобы и апелляции регистрируются, как и результаты результаты рассмотрения жалоб и апелляций. Орган по сертификации несет ответственность за сбор и проверку всей требуемой информации (насколько возможно), чтобы принять правомерное решение.
Решение об удовлетворении жалобы или апелляции принимается, анализируется и утверждается лицами, не участвующими в деятельности по сертификации продукции, которая имеет отношение к ней.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может назначаться органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма. Орган по сертификации официально извещает лицо, подающее жалобу или апелляцию, о результате и окончании процесса ее рассмотрения.
Орган по сертификации принимает необходимые меры, связанные с дальнейшим удовлетворением жалобы или апелляции.
Поступившие в орган по сертификации жалобы и претензии рассматриваются специально создаваемой в Органе по сертификации Комиссией по апелляциям и жалобам. Комиссия по апелляциям и жалобам создается для рассмотрения каждого конкретного случая подачи жалобы или поступающей претензии на решения органа по сертификации, действия его должностных лиц и сотрудников.
Комиссия по апелляциям и жалобам создается в случаях:
некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников ОС органа по сертификации;
- необоснованного отказа в выдаче сертификата соответствия;
- отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
- нарушения процедур проведения сертификации;
- возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств;
- поступления в орган по сертификации жалоб и рекламаций.
Комиссия создается в соответствии с Приказом Руководителя ОС, в состав комиссии, как правило, входят 2 эксперта органа по сертификации не участвовавшие в процедуре подтверждения соответствия, по которой непосредственно поступила жалоба или апелляция. В целях объективности рассмотрения жалоб и претензий в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций, эксперты сторонних организаций.
Работу Комиссии возглавляет председатель Комиссии, как правило, это Генеральный директор.
Решение по жалобе принимается на заседании Комиссии, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу, так и лица, на чьи действия поступила жалоба (претензия). В ходе заседания Комиссии она рассматривает:
- полученную, в ходе работы информацию;
- соблюдение сотрудниками органа по сертификации и должностными лицами, положений системы управления качеством органа по сертификации;
- возможность стороннего влияния на действия сотрудников органа по сертификации и должностных лиц.
Заседание Комиссии оформляется протоколом.
Решение принимается простым большинством голосов открытым голосованием.
Решение подписывается членами комиссии и Руководителем органа по сертификации, после чего утверждается Генеральным директором ООО «Регламент-Тест».
Решение вместе с протоколом заседания Комиссии направляется лицу, подавшему жалобу.
Срок рассмотрения жалоб и претензий не должен превышать 30 дней с момента регистрации жалобы. В случае несогласия лица, подавшего жалобу (претензию) в ОС, оно вправе обратиться в Федеральную службу по аккредитации.
